Há pouco mais de uma década ouvi do guru da administração Peter Druker, em uma palestra
da HSM, “It’s all about people”. De maneira descontraída e direta, ele respondeu a várias
questões com esse mesmo jargão, em tom de chiste, mas sem errar nenhuma vez.
De lá para cá, muita coisa mudou, especialmente em tecnologia, mídias sociais, data analytics,
consumo de mídia e cultura. No entanto, o atingimento da preferência do consumidor
permaneceu uma operação complexa.
Empresas robustas naufragaram em mares conhecidos apegados às boias obsoletas de seus
produtos. Outras tropeçaram na egolatria corporativa e no valor de suas marcas. Em vez de
buscar reconexão com o consumidor, corporações tradicionais se apressaram em dominar
técnicas inovadoras elaboradas por outros e criar cases de curto prazo. Mas… a veia cava dos
negócios não é a tecnologia, são os seres humanos.
A questão é que as pessoas se micro segmentaram em mídias e tribos sociais e o universo
individual ficou cada vez mais difícil de ser analisado de forma singular, mesmo surfando nos
bons ventos da tecnologia e quebrando paradigmas com big data. O analista digital Brian Solis
proclamou que mídias sociais são menos sobre tecnologia e mais sobre antropologia,
sociologia e etnografia. Ou seja, o desafio não mora na contratação de programadores
excelentes, mas de alguém que saiba usar a técnica a favor de uma ideia.
O melhor conselho a se dar para quem quer começar a ouvir a voz das pessoas reside no
mesmo conceito da música 4’33’’ do maestro John Cage de 1952. Nela, por 4 minutos e meio,
não se executa nenhuma nota musical. É isso mesmo, a partitura está em branco e a música é
puro silêncio. Parece irônico, mas Peter Druker também foi irônico em dar a mesma resposta
para uma dezena de perguntas, não é mesmo?
O consumidor está disposto a falar. Pessoas dão opiniões aos montes em redes sociais sem
que elas sejam questionadas. Recue sua organização para o silêncio, crie métodos para ouvir
pessoas e construa modelos de negócios que respondam aos desejos desses indivíduos.
O clímax do customer centricity está em saber traduzir ruídos em negócio e entregar utilidade
aos consumidores antes mesmo que eles postulem suas necessidades. Faça seu negócio
entender de gente para prosperar, afinal, it’s all about people.
Se importe mais com significado, menos com precisão
